Em um mundo onde a reputação e a imagem de uma empresa são cruciais para o sucesso nos negócios, é fundamental estar preparado para enfrentar momentos de instabilidade. Porém, com o avanço da tecnologia e o acesso a grandes volumes de dados, surge a questão: é possível identificar o começo de uma crise de marca antes dela “explodir”?
Assim como uma doença manifesta sintomas no corpo humano, uma crise de marca também apresenta sinais que permitem sua identificação. No entanto, é importante saber onde e como encontrar essas evidências. A seguir, estão algumas recomendações a serem seguidas.
Monitorar as redes sociais:
Atualmente, quando alguém quer obter informações sobre uma empresa ou produto, é comum recorrer às redes sociais. Portanto, é essencial acompanhar uma variedade de canais de comunicação, incluindo as próprias mídias da marca (como páginas e perfis) e também canais de terceiros (como comentários em outros sites ou notícias na imprensa).
Além disso, é importante ficar atento a sites de reclamações ou avaliações de serviços (TripAdvisor, Yelp e Reclame Aqui, por exemplo), pois eles também servem como fonte de informações sobre a empresa. Embora seja normal ter clientes insatisfeitos ocasionalmente, é crucial tomar medidas para atendê-los. Caso contrário, essas queixas podem agravar a situação e migrar para cada vez mais canais.
Analisar métricas e indicadores:
Avaliar os indicadores de sucesso da empresa é igualmente importante para compreender a reação do público diante de novos produtos, serviços ou campanhas. Além disso, as métricas são capazes de revelar níveis de insatisfação gerais. Por exemplo, um baixo engajamento pode indicar desaprovação ou boicote por parte do público. Nesses casos, a marca precisa adotar uma postura mais ativa o mais rápido possível.
“Realizar um monitoramento e ter acesso aos principais indicadores possibilita reduzir ao máximo os danos à marca, já que os responsáveis conseguem ter uma visão mais aprofundada e em tempo do seu negócio para agir com rapidez e maior segurança no momento de instabilidade”, explica Carol Zaine, CEO da Vert.se.
Acompanhar os pontos de vulnerabilidade:
Pontos de vulnerabilidade ou fraquezas são áreas ou assuntos críticos dentro da empresa que podem desencadear crises. Isso pode incluir um serviço que não atende ao nível de qualidade esperado, um setor que recebe muitas reclamações ou até mesmo preços mais altos em relação à concorrência. Identificar esses aspectos, por meio de uma análise SWOT, por exemplo, é fundamental para detectar o início de uma crise o quanto antes.
Ao seguir as práticas acima mencionadas, é possível perceber se a empresa está enfrentando uma crise de imagem ou se tudo está sob controle. No entanto, é importante ressaltar que nem todas as dificuldades têm a mesma intensidade. Portanto, também é válido compreender a gravidade da crise e criar um comitê especializado.
Para prever, gerenciar e acompanhar a saúde da sua marca, conte com a equipe Vert.se.
