Em algum momento na vida de uma empresa, é possível que suas lideranças precisem realizar o temido “gerenciamento de crise”. O momento exige colocar em prática um conjunto de técnicas que têm como objetivo lidar com um problema inesperado, interno ou externo, que pode causar prejuízos financeiros e para a reputação da empresa. Esse tipo de problema costuma representar uma ameaça para o negócio e demanda uma rápida tomada de decisão. Mas como saber qual atitude tomar?
O primeiro passo é quantificar e identificar quais os sentimentos que essa situação está gerando, ou seja, entender a opinião pública. Aqui na Vert.se, nós fazemos isso por meio do monitoramento do @ da marca nas redes sociais e acompanhamento das reações e conversas relacionadas. Nesta etapa, as ferramentas de análise auxiliam a identificar origem, motivações, repercussão e eventuais impactos. Com essa visão geral é possível estabelecer a gravidade e qual o nível de contenção a situação demandará.
Além disso, organizamos um comitê com pessoas-chave da empresa para garantir que os gestores e líderes tenham acesso rápido às principais informações colhidas para tomar uma decisão mais certeira.
“Esse processo possibilita reduzir ao máximo os danos à marca, já que os responsáveis conseguem agir com rapidez e maior segurança no momento de instabilidade”, explica Carol Zaine, CEO da Vert.se. “Por aqui, temos know-how. Já trabalhamos com as principais marcas em momentos bastante delicados. Nosso papel foi sempre o de contar com dados para trazer agilidade na tomada de decisões por parte dos responsáveis.”
Como saber se uma crise está resolvida? Se os indicadores voltaram ao normal? Dados! Acompanhar a evolução da crise é fundamental para mensurar a efetividade das ações e em que nível ela está – comparando com a análise inicial mencionada anteriormente.